Entender que puede estar pasando en las personas que están viviendo un momento altamente estresante, es lo primero para entender su enfado. Es frecuente que los afectados se manifiesten en un primer momento con conductas y sentimientos de rechazo que asemejan a un enfado en contra de la persona que acude a informar. 

En estos casos:
 Escucha lo que tenga que decir. No interrumpas, mantén la calma.
 Pídele que concrete cuál es la situación problemática y que te explique todo lo que no entiendas.
 Intenta comprender lo que dice y siente esa persona.
 Dile que has comprendido su queja. Reconoce el contenido y lo que siente esa persona.
 Pide y sugiere alternativas de solución para los dos.
 Si la queja está fuera de lugar, defenderás tu posición. Si es justificada, pedirás disculpas en tu nombre y en el de tus compañeros.

La técnica del disco rayado: para casos extremos.

También es habitual que nos encontremos con personas que no se muestran receptivas a los mensajes e informaciones que se les trasmite, con las que no es posible mantener un dialogo ni una comunicación adecuada. Puede que estas personas se encuentren en shoc y de alguna manera tengan las funciones del cerebro «secuestradas». Y es dificil para ellos centrare en lo que decimos. En estos supuestos es aconsejable aplicar la técnica del disco rayado:

 Consiste en repetir una y otra vez el mensaje que nos interesa de una manera asertiva, firme (sin enojarnos, irritarnos o levantar la voz), sin responder a ninguna pregunta u observación que se nos haga de forma emocionalmente alterada.
 El contenido del mensaje en el “disco rayado” será directo, claro y con la información y expresión adecuada a aquello que queremos que capte la otra persona.

El banco de niebla.

Cuando nos critican, aunque sabemos que es una reacción que puede ser normal en estas circunstancias, generalmente, puede suceder dos cosas, bien que tengamos una respuesta emocional negativa (ansiedad, nerviosismo, culpabilidad, sentimientos de ignorancia e inferioridad, etc.); o bien que  tendamos a defendernos negando la crítica, sea cierta o falsa, y comencemos a contraatacar con otras críticas.

La Técnica del Banco de Niebla consiste en no negar ninguna crítica ni contraatacar con otras críticas, sino coincidir con la crítica que nos han hecho (lo cual no quiere decir que demos la razón a nuestro interlocutor en todas las ocasiones).

Esta técnica se realiza del siguiente modo:
 Escucha activamente la crítica, sin interrumpir, y entérate bien de cuál es el problema concreto que desean que se resuelva.
 Controla tus respuestas fisiológicas, los gestos y las expresiones verbales.
 Pídele al ciudadano que concrete cuál es la situación problemática.

Si la crítica que se realiza es cierta, la respuesta debe ser: Es verdad que…Tiene  razón… Ciertamente…  (sin justificarte) y decide si hay algo que la otra persona no conoce y debe saber para ayudarle a comprender mejor la situación.

Si no es cierta, acepta la posibilidad de que tenga razón, pero señalando que no compartes su punto de vista: Es posible que piense… Tal vez Vd. crea…

No olvidemos que ciertas conductas anormales se tornan normales en situaciones de crisis y emergencias, normalizarlas nos descansa, y podemos mejorar la situación. No olvidemos que son reacciones emocionales desajustadas.

extraído de le DGT. dirección general de tráfico

Aura Marqués
Psicóloga General Sanitaria y Terapeuta Emocional.
Experta en Psicología de Emergencias y Catástrofes.
Palma de Mallorca.